La semana pasada poco más de 100 consumidores presentaron una queja colectiva, bajo el respaldo de Tec-Check, ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) en contra de Liverpool, Claro Shop y Sanborns por incumplimiento de fechas de entrega de sus pedidos en línea, cancelaciones sin consentimiento, retrasos en reembolsos y poca efectividad de los servicios al cliente.
La organización de consumidores en línea, Tec-Check, recibió en tres días 1,800 correos de consumidores afectados de los cuáles 350 enviaron su documentación, pero solamente 102 la enviaron completa. El valor total de las compras de este centenar de consumidores en las tiendas mencionadas asciende a 705,732.8 pesos.
“La carta poder es un requisito que nos pide la Profeco, si no no podemos representarlos ante esa instancia y no queremos que sea una justificación para que invalide la queja colectiva. Desgraciadamente en México sí hay una falta de confianza al entregar los datos pesonales y otra de las grandes barreras es que se podría firmar de forma electrónica, pero no mucha gente tiene Fierma Electrónica Avanzada (FIEL) y eso es un grave problema que afecta para exigir este tipo de derechos”, dijo Fiorentina García, fundadora de Tec-Check este lunes en conferencia virtual de prensa.
De las 102 quejas que recibió Tec Check el 48% fueron contra Liverpool, el 32% fueron contra Claro Shop y el 22% contra Sanborns. De éstas el 41% presentó retraso de entrega, el 15.7% fue de una cancelación sin consentimiento, el 10.8% recibió productos dañados o que no llegaron en las condiciones adecuadas, y el 32.4% no respetaron los meses sin intereses.
Tec-Check, conformada en 2017 por Fiorentina García y Maximilian Murck, presentó su primer queja colectiva ante la Profeco en 2019 contra la tienda departamental Liverpool por incumplimiento del plazo de tiempos de entrega, cancelación de contratos de compra sin consentimiento por parte del consumidor, y un servicio al cliente que no atiende las necesidades y tiende de dar falsas promesas.
La organización seleccionó estas tres empresas a raíz de los mensajes que recibieron de la comunidad que siguió su trabajo en redes sociales de Liverpool, mientras que a Claro Shop y Sanborns las eligieron porque un grupo de consumidores en Facebook los contactó y los invitó a unirse.
“La queja colectiva tiene tres objetivos: crear un canal de comunicación más eficiente con Profeco, en lugar de que cada consumidor tenga que ir de manera individual a denunciar su problema; el segundo hacer presión a la Profeco para que abra una investigación sobre las prácticas de estas tiendas con el fin de que pueda identificar cuáles son los errores en sus sistemas de pagos así como en su logística y se pueda aminorar o corregir; el tercero es mejorar la protección del consumo en línea en el marco normativo”, señala García.
La organización, que presentó la queja el viernes de la semana pasada, espera que la resolución sea aproximadamente en 30 días. Los consumidores solicitan la devolución inmediata de cada uno de los casos, esperan que se les entregue de manera inmediata su producto, el reembolso o el cambio, más una compensación equivalente al 20% del valor de compra, que está establecido en la Ley Federal del Consumidor.
“Cuando la tienda no cumple los términos y condiciones, tiene derecho a una bonificación quedebe de ser entregada por la tienda en el método de pago que el consumidor desee. No es algo que muchos consumidores conocen pero que queremos poner bajo la mesa y empezar a evidenciar que es necesario que los consumidores exijan esto cuando la tienda les incumple”, señala la cofundadora.
En este caso solamente Claro Shop buscó a los fundadores de Tec-Check por Twitter para pedirles que les ayudarán a canalizar las quejas con ellos, pero la organización decidió no hacerlo porque no podían compartir los datos personales de los consumidores sin su autorización.
